Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes - para el caso de las instituciones que conforman la APF los clientes son en realidad los usuarios de los servicos que ofrecen -. La realidad es que sí.

En si la satisfacción del usuario la podríamos definir como: la percepción que este tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene el usuario sobre el bien o servicio adquirido, al utilizarlo y saber que funciona con normalidad.