Mucho se ha discutido en relación si es necesario medir o no la satisfacción de nuestros clientes - para el caso de las instituciones que conforman la APF los clientes son en realidad los usuarios de los servicos que ofrecen -. La realidad es que sí.

En si la satisfacción del usuario la podríamos definir como: la percepción que este tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio. En otras palabras es el conjunto de sensaciones que tiene el usuario sobre el bien o servicio adquirido, al utilizarlo y saber que funciona con normalidad.

Algunas de las herramientas más utilizadas para poder conocer la percepción de nuestros usuarios son: las entrevistas personales, entrevistas telefónicas, los cuestionarios y encuestas, los grupos de enfoque.

Sin embargo una de las técnicas de mayor uso consiste en la aplicación de una encuesta, para medir la satisfacción del usuario.

Debemos de ser consientes que existen dos tipos de datos que podemos recabar mediante alguna de las herramientas. Los tipos de datos son: cualitativos y cuantitativos. La diferencia entre ambos tipos reside en que los datos cualitativos pretenden entender de manera subjetiva la experiencia del usuario, es a través de observaciones, entrevistas, etc. Mientras que los datos cuantitativos son medibles, porque se recolectan de acuerdo a un estándar predeterminado, como lo es una escala numérica (1 =Excelente 5 = Pésimo), usando encuestas, etc.

Las siguientes son algunas consideraciones a tener presentes al desarrollar una estrategia para medir la satisfacción del usuario a través de Encuestas de Satisfacción.

Definir el objetivo de la encuesta. Identificar que información es la que se pretende recabar. Casos concretos serían: el servicio brindado por el personal, la rapidez del servicio, tiempos de espera, aspecto de las instalaciones, reclamaciones, etc. Este es el primer paso y el más importante, aunque muchos suelen brincárselo, y los problemas llegan cuando se analizan los resultados obtenidos.

Definir la escala de medición. Determinar la escala a utilizar para la encuesta, se puede seleccionar una o varias escalas dentro de la misma encuesta. La selección de la escala a utilizar determinará en gran medida las preguntas, la distribución de la encuesta y el cómo se recogen los datos. Dentro de las principales escalas se pueden mencionar las siguientes:

Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno)
Escala de cinco puntos (1 = Malo, 2 = No tan malo, 3 = Neutral, 4 =Bueno, 5 = Muy Bueno )
Escala de diez puntos (1 = Nada importante —————— 10 = Muy importante)

Definir el número y tipo de preguntas. Anteriormente se ha dicho que no existe un número ideal de preguntas para una encuesta, sin embargo debe de lograrse que la encuesta recabe la información que se necesita para cumplir un objetivo. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas, de preferencia pueden utilizarse preguntas abiertas al principio. Sin embargo no hay que abusar de este tipo de preguntas, recordando que para poder medir la satisfacción del cliente necesitamos datos “duros” y esos se pueden obtener a través de las mediciones (escalas).

Realizar pruebas piloto. Llevar a cabo pruebas piloto antes de liberar la versión final, haciendo pruebas con colaboradores, familiares, amigos, etc. El fin de llevar a cabo estas pruebas es identificar todas aquellas preguntas que pudiesen no resultar claras y entendibles, así como la distribución de las mismas en la encuesta.


A menudo, el valor de la satisfacción es subestimado. Una parte esencial de la evaluación de la satisfacción incluye evaluar la insatisfacción. Los usuarios y los empleados insatisfechos, a menudo tienen la información que no hace falta para lograr un producto o servicio exitoso. Entender cuando y por qué se manifiesta la insatisfacción, le ayuda a implementar cambios para ganar y retener usuarios.

Las encuestas sobre satisfacción recogen información valiosa

Hoy en día, las encuestas sobre satisfacción y los cuestionarios se utilizan cada vez con mayor frecuencia. Piense cuántas veces le solicitan que complete un cuestionario cuando compra un producto o disfruta de un servicio.

Cualquiera sea el medio por el que se realicen: mailing, telemarketing o internet; usted encuentra cuestionarios sobre satisfacción en restaurantes, consultorios médicos, seminarios e incluso en los cines.

Las encuestas sobre satisfacción responden preguntas difíciles

Una encuesta de satisfacción bien diseñada puede darle la respuesta a su pregunta más crítica: ¿Están satisfechos mis usuarios?

Las organizaciones utilizan encuestas sobre satisfacción para alcanzar estos objetivos:

• Entender las expectativas y los requerimientos de sus clientes, empleados, pacientes y miembros.
• Determinar en que medida satisface su organización esas expectativas y requerimientos.
• Desarrollar estándares de servicio o producto basándose en sus hallazgos.
• Observar las tendencias de forma tal de poder tomar acciones inmediatamente.
• Establecer prioridades, objetivos y estándares para evaluar si está alcanzando esos objetivos.
• Evaluar el impacto que produce un cambio en una política, producto o servicio.

Las encuestas sobre satisfacción lo ayudan a tomar las decisiones correctas

Las organizaciones exitosas hacen del análisis de satisfacción una parte integral de sus negocios. Utilizan la estadística para traducir las respuestas en información valiosa a fin de obtener el máximo de sus datos.

Esta lista de los beneficios que brindan las encuestas sobre satisfacción demuestra cómo las organizaciones han logrado éxito utilizando las encuestas sobre satisfacción y analizándolas por medio de las estadísticas.

Las encuestas ayudan a los analistas a identificar qué sucursales, plazas o localidades de una organización pueden o necesitan mejorar, para ofrecer a sus usuarios una mejor experiencia de uso. Los resultados del análisis estadístico le ayudan a la gerencia a decidir que recursos, como entrenamiento y tecnología (entre otros), necesitan sus sucursales.

Encuestas en sitios de internet

Debido al gran auge que han ganado los sitios de internet en todo el mundo, la audiencia en ellos se ha convertido en un punto clave para su existencia y además, en su principal fuente de ingresos ya que la publicidad ha aprovechado la oportunidad para introducirse en estos. Pero esto no sucede en todos los casos, existen sitios a los que solo les interesa el numero de visitantes que tienen cada cierto tiempo, con el fin de realizar comparativos de relevancia de información o bien, conocer el tipo de usuarios que frecuentan dicha pagina.

Dichos documentos estadísticos también sirven para conocer las preferencias de los usuarios y de alguna manera, contribuir a la personalización del portal, esto a través de las visitas que hace sobre cada una de las ligas o banners de publicidad, lo cual significa que existe cierto interés.

Los sistemas de medición se dividen principalmente en tres tipos:

• Basado en el usuario: obtiene información del usuario a través formularios, encuestas, programas instalados en sus ordenadores que registran todo acerca de la forma en que navegan.
  
• Basado en la publicidad: analiza el tráfico mediante los banners y los archivos log (archivos de registro) de los servidores de anuncios.
  
• Orientado al sitio web: el sitio recupera la información mediante sus archivos log del servidor y sus aplicaciones HTML y/o Java.