Para que los usuarios se formen una opinión positiva, las Instituciones deben satisfacer sobradamente sus necesidades y expectativas. Esto es lo que se ha dado en llamar "calidad del servicio".

Por tanto, si satisfacer las expectativas del usuario es tan importante, entonces es necesario disponer de información adecuada que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

La calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora como elemento de competitividad para las instituciones de la APF.